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  • 赢8娱乐官方网站:对不起我们要说实线大品牌你们客服是这样对待客户的

  • 作者:  来源:本站  日期:2019-01-13 21:13:50
  •   11月10日晚8点-11日凌晨两点,中关村在线小时横评购物直播牵动着每个人的心,就在进入直播间的前几分钟。

      公司销售部门负责人找到笔者,要求规避某些品牌的对比横评,对相关品牌及产品采用静默处理,如果因为本次横评对客户造成伤害,我为此要承担一切后果,然而这个提议被我拒绝了。

      我始终相信,这个平台或多或少还有媒体的基因,应该在一些关键时刻做一些真正对用户对产业有帮助的事情。

      本次参加横评的厂商有,惠普、戴尔、联想、雷神、机械师、机械革命、宏碁、华硕、神舟九个品牌。这九个品牌当中,既有国际一线品牌,也有国内新锐品牌。

      为了不影响评测的公正性,我们并未提前告知厂商测试问题,测试时间。并且在整个评测过程当中实时对网友进行直播,避免了所有影响公正性的因素产生。(直播录像地址:)

      直播时段原本计划在11点到凌晨1点之间,但实际横评过程当中,持续了足足三个小时才基本完成。由于直播时间有限,现场横评的指标仅有3项,分别为电商IM沟通效率测试、客服人员专业程度测试、电商电话沟通效率测试。

      其中电商IM沟通效率测试我们以15秒、15-60秒、60-180秒、180-300秒、300秒以上进行打分,依次分别为10分、8分、赢8娱乐官方网站6分、4分、0分。对客服人员专业程度测试环节,我们对每个品牌的主打机型进行问题咨询。

      每个品牌三个问题,而其中的问题有99%都可以在官方产品综述页上面找到,并且全部为产品的销售卖点。这也是检验客服人员对于热卖产品的熟悉程度的重要环节。

      现公布双.11购本横评测试结果:(测试均有视频可做查证,如厂商对横评结果有争议,请联系相关品牌对接负责人)

      客服专业度:机械师正确率最高,达到75%。机械革命、华硕正确率最差,低至0%。(N/A部分为未对提问做出相应回答,视为问题回答错误。)

      从整个横评的一开始,我们就摸着自己的良心讲,这个横评我们绝对不黑厂商,不管是投放客户还是非投放客户,我们绝对不会对故意刁难哪个厂商,或是故意延长沟通时间,给厂商忙碌的双.11造成困扰。 我始终深信不疑,如果一个消费者在300秒内,没有接收到客服人员的任何回复,那么这个消费者的流失率将达到99%。 在这个时间段,没有任何一个人愿意等待5分钟甚至更长的时间。所有没有进行应答或应答超时的选项全部列为N/A。

      双.11这个概念的起源最早就落地天猫,每年天猫也会在这个节点举办大型的双.11晚会。而今年双.11交易额全面突破了1682亿元人民币。 我们也有理由相信,天猫平台垄断了全网50%以上的用户交易。那么问题就来了,所有的用户都会在天猫商城直接下单而不对产品做任何咨询吗? 为什么,在我们的测试当中,9个厂商里面,仅有1个厂商对天猫平台进行了应答。其余的测试结果均为N/A无人值守。那么问题究竟出在了什么环节?(特别提示:部分品牌官网无IM沟通功能仅为产品展示页,我们将无沟通功能的官网列为无应答N/A)

      电话作为最古老也是最直接的沟通方式,一直没有被这个社会所淘汰,笔者曾经一度以为,在双.11期间订单量如此激增的时段,各大厂商的官方商城400电话应该是畅通无阻的。 不管是咨询,还是订单投诉,这段期间或多或少应该有人应答。也许是习惯了移动通讯运营商的运作模式,也习惯了信用卡中心24小时的电话服务。 总觉得如果不是24小时400电话,我也懒得去打,因为他们上班的时候,我在上班,他们下班的时候,我也下班。笔者认为除非真的很闲的人,大部分人的购买决策还是在下班时间。

      写在最后:本次双.11购物横评从一定程度上反映了各大PC厂商对于双.11促销的态度,其实早在双.11之前的一个月,我们就对所有PC厂商进行了双.11备战视频拍摄邀请。覆盖十余家PC厂商和品牌,但真正允许并且接待拍摄的厂商只占一小部分。

      笔者与直属领导的微信对话(文章周二就已经准备上线直播横评的评测数据表格在微信朋友圈曝光的第二天,某品牌厂商负责人联系到了我的领导,并告知京东自营旗舰店官方业务咨询人员并非厂商自己员工,而是类似于苏宁的模式,由京东人员代理运营咨询,并已有相关人员与京东售前人员进行接洽,了解双.11直播期间售前咨询人员出的相关问题。

      也就是说,所谓的官方工作人员,赢8娱乐官方网站并不是京东的人,也不是厂商的人,而是帮助厂商卖货全国代理商或总代理商,也是第三方的销售机构。与厂商有合作业务往来的公司。

      说说顾客服务的重要性

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