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  • 广东:第三季度消费投诉分析报告 情感服务纠纷成新热点

  • 作者:  来源:本站  日期:2019-01-13 21:14:40
  •   广东:第三季度消费投诉分析报告 情感服务纠纷成新热点客户服务和管理的认识15日,广东省消委会发布了2018年第三季度消费投诉分析报告。其中,生活社会服务类投诉增一倍,情感服务类投诉问题突出。

      省消委会介绍,第三季度,全省消委会共受理生活、社会服务类投诉共6444件,同比增长近一倍,占服务类投诉总量比重由去年的第四位上升为第二位,上升趋势明显。其中,网络情感咨询、婚姻介绍服务类投诉成为第三季度投诉热点,经营者主要问题集中在:夸大宣传,诱导消费者签订高价服务合同,而后无法兑现承诺;设置霸王条款,约定非经营者原因合同终止的,所有费用概不退还;消费者支付相关费用后,敷衍了事,消极履行合同义务等。

      省消委会分析认为,随着社会婚恋观念的转变,情感咨询、婚恋服务类消费群体不断壮大,客观上推动了消费纠纷的增长;同时,情感服务标准难以量化,消费者和经营者对服务质量、效果很难形成统一的认识,双方容易发生纠纷;且目前情感服务的规范性较差,缺少专门的法律制度,一旦发生消费纠纷,消费者主要凭据合同进行维权,但鉴于虚假宣传、不公平格式条款等原因,消费者维权困难加大,消费纠纷增多。鉴此,省消委会提醒消费者,在遭遇情感问题时不要盲目轻信情感咨询公司、婚介公司的承诺,应事先仔细了解该公司的资质和声誉,理性分析,应在接受服务时明确服务内容和所要达成的结果,尽量签署书面合同,并将约定内容一一列明。同时,注意留存收据、录音、截图等凭证,以便日后维权。

      今年7月,消费者蒲女士在广州市某婚介公司实体店销售人员的游说下,同意购买该公司整体形象设计服务。而后,消费者在销售人员的指引下,使用信用卡、网络信贷等渠道直接支付了5万元整体形象设计服务费。在此期间,该婚介公司没有给消费者相应的付款收据或发票,在付款后才与消费者签订合同。签订合同后,消费者发现合同中有“因甲方自身原因或其他非乙方原因,甲方要求中止或提前终止本合同的,乙方收取的服务费不予退还”的内容,认为该内容涉嫌霸王条款,且书面合同约定的服务项目与价值不符,随即要求退款,但遭到拒绝,于是向省消委会求助。在省消委会的努力下,最终该婚介公司退还全部费用。

      省消委会认为,婚介公司的行为侵犯了消费者知情权,合同违约内容也涉嫌霸王条款。而且,婚介公司尚未履行合同义务,且未提供任何证据证明其实际遭受的损失,可以合理推定其不存在损失,消费者有权要求全额退还预交款项。

      2018年7月,消费者洪小姐因感情问题向尚爱工作室(广州久慕文化传播有限公司)咨询,对方承诺1个月内帮其挽回感情。在与工作人员协商后,洪小姐同意先支付1200元,待其挽回感情后再补交尾款(约600元)。但接受服务不久后,洪小姐发现尚爱工作室并未提供实质性意见和方法,态度敷衍,效率低下,并未对其感情挽回发挥有效作用,且期间一直催促她补交尾款。1个月之后,尚爱工作室挽回感情的承诺果然没有兑现。尚爱工作室不但拒绝洪小姐直接退款的要求,还要求她先行补交尾款,再退还全款的80%。

      洪小姐向省消委会投诉后,尚爱工作室虽然承诺会积极与消费者沟通,解决问题,但一直拒绝退款。为进一步推动解决问题,省消委会再次与该公司联系,但尚爱工作室一直拒绝接听电话,相关调解工作难以继续开展,案件调解无效。

      省消委会认为,本案中,尚爱工作室与消费者达成了情感咨询服务合同,并对服务结果有明确的承诺,即一个月帮消费者成功挽回感情。根据《合同法》规定,尚爱工作室应当履行自己的承诺,积极帮助消费者挽回感情,但其在消费者付款后态度消极,并未提供实质帮助,未能兑现事先承诺,其行为已构成违约,消费者的退款要求合理合法。但尚爱工作室不仅要求消费者继续支付尾款才能进行退还,还表示只退80%,甚至在省消委会介入后,依然无视省消委会的调解监督,拒绝承担相关责任,其行为已严重侵害了消费者的合法权益。记者唐珩、通讯员粤消宣

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